ホテルのアメニティと顧客満足度に思うこと

実はアメニティって宿泊客のニーズをつかむ重要なグッズなんじゃないかって。

でも実際のところ、ほとんどのビジネスホテルは「ちゃっちい」といったら悪いけど、「1日使えればいいでしょ」的な使い捨てアメニティーばかりなんですね。

で、このアメニティーに対して不満感じている宿泊客けっこう多いと思うのです・・・。

2点具体例を挙げると、

1.歯ブラシ＆歯磨き粉問題

歯ブラシと歯磨き粉がしょぼい。

なんか先端が太くまとまっていて、フニャフニャな毛先の歯ブラシ。そして、ほんとに歯の汚れ落としの役割あるのか疑問の歯磨き粉。ほんとこれで歯と歯の間の汚れ絶対に落ちないでしょ。「まあ1日(夜＆朝)だけだから我慢するか」が宿泊客の本音だと思うのです

せめて歯間ブラシや糸ようじの1本2本つけて欲しいところ。

よくある1回使いきりタイプの小分け袋のシャンプーとリンス。

まず頭からシャワー浴びながら袋を切って(開封)→手にシャンプー絞り出して→頭になじませる→使い切った袋を洗面台へ。この一連の流れにけっこう苦戦します。

次に、使い終わった後の袋問題(洗面台の上に放置)。水に濡れてびちょびちょになった袋の後片付けがとにかく不快。

一方、ホテル経営側視点ではこの無料で持ち帰りできる「アメニティー」はコストなんですよね。

だからできるだけ安く済ませたい。費用を抑えた簡易的なものでOKという方針なのも理解できます。

しか～し・・・、アメニティーって宿泊客が絶対に手にとって使うものであり、体をケア(衛生面)するとっても大切なもので、ダイレクトに顧客満足に影響すると思うんですよ。

このどこのビジネスホテルでも同じ横並び感のあるアメニティー。このアメニティーを充実させると競合と差別化できてリピーター獲得につながりそう。

例えば全国チェーンのホテル。もし私が○○ホテル(東京店)に泊まってアメニティーグッズ(特に歯ブラシ)に満足したら、地方行っても同じ系列のホテルに宿泊する可能性が高いです。「このホテルチェーン、アメニティー良いから」っていう理由で。わざわざ自宅から歯ブラシ持参する必要もないし。

無料と有料。2通りのアメニティーを充実させる手もありではないかと。

無料は従来のアメニティー。有料(有料といっても100円～200円が理想)は高品質な歯ブラシ、シャンプーなど詰め合わせセット。選べるって素敵です。